Situatie
KPN was 5 jaar geleden een bedrijf met focus op producten en minder op haar klanten. Bedreigd door nieuwe concurrenten.
Taak:
Breng meer focus op de klant in de hele organisatie
Aanpak:
- Doelstellingen voor alle medewerkers (van top tot monteur) voor klanttevredenheid
- Programma van management om tevredenheid van klanten te verbeteren:
- trainingen voor medewerkers
- managers bellen klanten om problemen te verhelpen
- Raad van Bestuur nodigt klanten uit om hun klachten in
bijeenkomsten voor medewerkers te vertellen
- andere inrichting van de organisatie
- Klanttevredenheid in alle business meetings op de agenda
- Wekelijks/maandelijks monitoren van klanttevredenheid van klanten
- Reviews op het programma op alle niveaus in de organisatie
Mijn rol was om het programma inclusief targetsetting, meten van klanttevredenheid, reviews, monitoring op te zetten en te realiseren.
Resultaten:
- spectaculaire stijging van de klanttevredenheid van
69% --> 80%
- organisatie gericht op de klant (zakelijk/consument) in plaats van op product
- alle medewerkers zijn zich bewust dat de klant zijn salaris betaalt
- klant centraal in alle delen van het bedrijf: sales, operations, finance, innovatie
